Incident Management bezieht sich auf den Prozess der Identifizierung, Analyse und Lösung von Störungen oder Vorfällen in einem Unternehmen oder einer Organisation. Erfahren Sie hier mehr über die Definition von Incident Management, sowie Aufgaben und Ziele des Incident Managements.
Wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der ein Vorfall oder ein Zwischenfall auftritt, ist es wichtig zu wissen, wie Sie damit umgehen sollen. In diesem Artikel erfahren Sie, was ein Incident ist und wie Sie ihn effektiv managen können. Wir geben Ihnen eine Einführung in die Praxis des Incident-Managements und zeigen Ihnen, wie Sie schnell und effektiv auf Vorfälle reagieren können.
Was ist ein Incident?
Ein Incident ist ein unerwartetes Ereignis oder eine Störung, die den normalen Betrieb eines Systems oder einer Organisation beeinträchtigt. Ein Incident kann verschiedene Ursachen haben, wie z.B. technische Fehler, menschliches Versagen oder Naturkatastrophen. Das Incident-Management bezieht sich auf den Prozess, mit dem ein Incident erkannt, gemeldet, untersucht, gelöst und dokumentiert wird, um den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Ein effektives Incident-Management ist entscheidend, um die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren und den Betrieb aufrechtzuerhalten. Als Incident gilt jeder Vorfall oder Zustand, den Sie in Ihrem Unternehmen nicht den regulären Betriebsabläufen zuordnen würden. Incidents stören also den Regelbetrieb Ihres Unternehmens und können in Schäden vielfältiger Art für Mitarbeiter, Kunden, Assets oder die Brand Reputation bzw. das Image resultieren. In einem Incident Management System erfassen Sie alle Incidents und stellen die Daten den richtigen Akteuren und Stakeholdern für eine schnelle, nachhaltige Lösung bereit.
Wichtig: Hier geht es um die ganzheitliche Betrachtung von Incidents mit all ihren Konsequenzen. Wer sich nur für IT-Incidents interessiert schaut am besten hier vorbei: Link
Wer mehr über den Unterschied erfahren möchte, kann unsere 3 Mythen über Incident Management aufrufen.
Definition Incident Management
Die Definition von Incident Management umfasst folglich alle organisatorischen Aufgaben, die sich auf den Umgang eines Unternehmens mit (potentiellen) Incidents beziehen. Incident Management befasst sich mit der Gestaltung der grundlegenden Prozesse, den eingesetzten Werkzeugen und der konzeptionell-strategischen Entwicklung. Wichtige Fragestellungen dabei sind: Die Strukturierung und Erfassung von Incidents, thematisch abhängige Anforderungen an Lösungsprozesse sowie deren Gestaltung und die nachhaltige Nutzung von Informationen (KPIs, Analyse, Prävention). Über die Ziele der Kosten- bzw. Schadensminimierung, Leistungsfähigkeitsziele sowie die regelmäßige Aktualisierung, um dynamischen Risiken gerecht zu werden, bekommt Incident Management eine sich wiederholende Komponente.
In diesem Sinne verfolgt auch das Incident Management ein Prinzip nach dem allgemein bekannten Management Cycle, der kurz mit „Plan-Do-Check-Act“ beschrieben wird. Das Incident Management umfasst somit alle Aspekte des Umgangs mit Incidents, von der Erfassung und Strukturierung über die Lösungsprozesse bis hin zur nachhaltigen Nutzung von Daten und Informationen. Es ist ein wichtiger Bestandteil des Resilienz-Managements und ein wesentlicher Faktor für die Erreichung der Unternehmensziele.
Mit dieser Definition hat Incident Management diverse Schnittstellen sowie Querschnittsperspektive mit/zu anderen Disziplinen, wie dem Business Continuity Management, Corporate Security, HSE, IT Operations, Cybersecurity, Krisenmanagement, u.v.m.
Warum sollte ich Incidents managen?
Incidents verursachen Kosten, beeinträchtigen Handlungsfähigkeit und Resilienz und stellen ein Risiko dar. Damit Sie Störungen, Probleme und Notfälle effizient beheben und Schäden minimieren oder verhindern können ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen möglichst gut organisiert und darauf vorbereitet ist, um schnell und richtig zu reagieren. Nur so schützen Sie Mitarbeiter, Umsatz und die Marke Ihres Unternehmens effektiv. Der erste Schritt, um vorbereitet zu sein, besteht darin, einen tragfähigen Plan zu erstellen. Dieser Plan sollte Folgendes beinhalten:
1. Festlegung klarer Rollen und Zuständigkeiten für jedes Teammitglied, damit jeder weiß, wer im Falle eines Zwischenfalls wofür zuständig ist.
2. Entwicklung einer Kommunikationsstrategie, die darlegt, wie Informationen an alle Beteiligten, einschließlich Kunden, Partner und andere, weitergegeben werden.
Incidents können sich zudem unerwartet zu einer Krise entwickeln – wenn Sie erst dann mit dem koordinierten Management der Lage beginnen, haben Sie wertvolle Zeit verloren und die Chance, schnell wieder Kontrolle zu erlangen, vergeben. Indem Sie Informationen aus verschiedenen Quellen in ein zentrales System überführen und sie von hieraus steuern, stellen Sie schnelle Informationsflüsse, einfachste Lösungswege, Transparenz und die Sprech- & Handlungsfähigkeit Ihrer Organisation sicher.
Aus Incidents können Sie zudem Risiken, Trends und Probleme ablesen und geeignete Gegenmaßnahmen implementieren. Die Daten aus dem Incident Management sind damit ein wichtiger Grundstein für Ihre Risikoanalysen und die Prävention.
Welchen Mehrwert bietet eine digitale Lösung für Incident Management?
Eine zentrale, digitale Lösung erzeugt effektive, interdisziplinäre und kollaborative Lösungen für einfache und komplexe Vorfälle. Unternehmen lösen damit Know-How- und Kompetenz-Silos einzelner Abteilungen und Wissensträger auf und bereiten sich ganzheitlich auf Risiken vor, die sich aus Ihrem Geschäftsumfeld ergeben – vom Incident, über Notfälle und Probleme bis zur handfesten Krise. Indem sie diese Silos aufbrechen, können Unternehmen sicherstellen, dass alle Abteilungen und Wissensträger effizient zusammenarbeiten, um Risiken zu erkennen und anzugehen. Dies ermöglicht es ihnen, beim Risikomanagement eher proaktiv als reaktiv vorzugehen. Auf diese Weise können die Unternehmen auch Strategien entwickeln, um schnell und effektiv auf potenzielle Risiken oder Krisen zu reagieren, die auftreten können. Interdisziplinarität ist in der VUCA-Welt als Lösungskompetenz gefragt! Das darf allerdings nicht dazu führen, dass die Komplexität unnötig steigt oder gar Verantwortung diffundiert.
Mit einer digitalen Lösung schreiben Sie nicht nur Pläne, sondern stellen ganz konkrete Unterstützung und Lösungsverfahren auf die Beine, die Mitarbeiter proaktiv und situationsabhängig unterstützen. Für das Unternehmen bedeutet das: Mehr Schutz, schnellere Reaktion, weniger Schäden, schnellere Lösung.
Durch die Single Source of Truth bzw. den Single Point of Contact reduzieren Sie die Komplexität und Kosten vor allem in mittleren und großen Organisationen erheblich und machen Problemlösungen klar, effizient und für alle Beteiligten besser.
Die umfangreichen Analysen helfen Ihnen zudem, Optimierungspotentiale zu nutzen: Die Daten aus dem Incident Management sind ein wichtiger Eckpfeiler für Ihre Risikoanalyse und Prävention. Sie können Ihnen dabei helfen, potenzielle Risiken und Schwachstellen zu ermitteln und Aufschluss darüber geben, wie diese am besten zu mindern sind. Durch die Analyse der Daten aus dem Vorfallmanagement erhalten Sie einen besseren Überblick über die Sicherheitslage Ihres Unternehmens und können Strategien zur Risikominderung entwickeln. Darüber hinaus können Sie Trends bei Vorfällen im Laufe der Zeit verfolgen und so Bereiche identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Aufmerksamkeit oder Ressourcen benötigen.
Welche Funktionen vereint PREVISEC?
PREVISEC verbindet folgende Aktivitäten über eine qualitativ hochwertige, zentrale Datenstruktur miteinander:
- Incident Reporting
- Incident Management, Notfallmanagement
- Benachrichtigungen und Alarmierung
- Krisenmanagement
- Management Reports
- Analysen
Wichtig dabei ist, dass Sie die Plattform dank des Architekturkonzepts an alle relevanten Informationsquellen, -empfänger und Service anschließen können.
