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Alexander Berger, CEO, SMART DATA Deutschland GmbH

03.08.2021

Wie PREVISEC betriebliche Notrufkonzepte unterstützen kann

Wer kennt das nicht? Man steigt im Hotel mit ein paar anderen Personen in den Aufzug und sobald die Türen schließen und der Aufzug anfährt flüstert jemand „Hoffentlich bleiben wir jetzt nicht stecken“. Klar, am sichersten, angenehmsten und auch effizientesten wäre, es würde nie ein Aufzug stecken bleiben oder andere technische Probleme machen. Aber das lässt sich nun einmal nicht vermeiden – und deshalb haben wir alle neben dem behördlichen Notruf gelernt: Für Probleme mit Aufzügen gibt es einen speziellen Notruf.

Solche oder ähnliche Notrufe gibt es in verschiedensten Konzipierungen auch in Unternehmen diverser Branchen, z.B. in der Gastronomie, der Dienstleistungsbranche, der Hotellerie oder der Mineralölindustrie. Sie sind über zentrale, bekannt gemachte Nummern wahlweise für Mitarbeiter, Dienstleister und Lieferanten sowie andere Partner erreichbar und erfüllen im Wesentlichen drei Kernfunktionen.

Ein Notruf ist – entsprechende Besetzung und Gestaltung natürlich vorausgesetzt – eine gute Möglichkeit für eine Organisation zu jeder Zeit ansprechbar zu sein. Für welche Stakeholder diese Notwendigkeit besteht und woraus sie sich ableitet, ist dabei so unterschiedlich wie das Business der jeweiligen Unternehmen. Durch die entsprechenden technischen und personellen Maßnahmen sind sie jederzeit in der Lage, durch die Anspruchsgruppen kontaktiert zu werden und Informationen z.B. über betriebs- oder sicherheitsrelevante Ereignisse aufzunehmen. Gestaltungsvarianten sind hierbei der Aufbau einer internen Notrufzentrale und die Zusammenarbeit mit einer externen Notrufleitstelle als Dienstleister. Je nach strategischen Anforderungen, Grad des benötigten Spezialwissens und Kosteneffizienz, die erreicht werden kann, entscheiden sich Unternehmen für die passendere Lösung.

Spezialwissen wird zumindest in begrenztem Umfang vom Personal eines Notrufteams in der Regel erwartet. Auf der einen Seite muss die Vollständigkeit von Informationen zu Meldungen oft durch gezieltes Nachfragen proaktiv sichergestellt werden, wozu ein Grundverständnis für das betreute Business unabdingbar ist. Zum anderen fungieren die Notrufe oft auch als eine Art „Hilfestelle“: Anhand von Prozessvorgaben, typischen Problemen und SOPs zu bestimmten Ereignissen können sie Anrufende sofern benötigt in der jeweiligen Situation durch Tipps, Reminder und Hilfestellungen unterstützen. Das gibt handelnden Personen Sicherheit und unterstützt den Umgang mit der jeweiligen Situation im Sinne der Organisation. Für die feinfühlige Konversation insbesondere in kritischen Lagen ist es neben fachlicher (Grund-)Expertise natürlich hilfreich, wenn die Mitarbeiter einen einschlägigen Hintergrund, z.B. bei BOS haben.

Als dritte Kernfunktion werden durch Notrufteams nach Eingang und Aufnahme von Meldungen oft Folgemaßnahmen eingeleitet bzw. relevante Personen über die Meldung informiert. Dazu werden von Seiten der Organisation Vorgaben gemacht wie, wann und abhängig von welchen Parametern dies zu geschehen hat. Die Vorgaben werden zumeist als Anweisungen bzw. Prozessbeschreibungen bereitgestellt und ggf. mit E-Mail-Vorlagen etc. spezifiziert. Aufgabe des Notrufs ist es dann, die Meldung richtig zu bewerten und entsprechende Prozesse in Gang zu setzen. Es ist keine Seltenheit, dass ganze Verteiler hier manuell mit E-Mails oder Anrufen bespielt werden müssen. Das kostet natürlich viel Zeit, ist immer wieder fehlerbehaftet und hält Mitarbeiter davon ab, ihren anderen Aufgaben nachzugehen.

Diese 3 Kernfunktionen können Sie mit PREVISEC ideal unterstützen:
Durch die interaktive Vorfallaufnahme, die alle relevanten Informationen abfragt, den Mindestumfang von Informationen meldungsabhängig definiert und Vorfälle automatisch klassifiziert, entlasten Sie die Mitarbeiter des Notrufs. Diese können sich damit mehr auf das Gespräch konzentrieren und den Hilfesuchenden bestmöglich Unterstützung anbieten. Durch die dynamischen Vorschläge, die bei der Aufnahme der Meldung von PREVISEC generiert werden, sind die Mitarbeiter sogar in der Lage bessere Tipps, Hilfestellungen, Reminder und SOPs zu platzieren. So erreichen Sie die bestmögliche First Response zu jedem Ereignis und sichern zudem die hohe Qualität der Notrufleistung.

Die anschließende Information an definierte Verteiler sowie das Einleiten bestimmter Maßnahmen z.B. in Form von Aufgaben übernimmt PREVISEC automatisch. Das eliminiert Fehler, minimiert die Bearbeitungszeit pro Meldung und hält dem Notrufteam den Rücken frei. So können auch bei hohem Meldungsaufkommen alle Stakeholder sofort informiert werden und es tritt kein Verzug auf. Sollte die Notwendigkeit bestehen ist somit immer sichergestellt, dass schnellstens bewertet und gehandelt werden kann.

Die Unterstützung durch PREVISEC minimiert den Schulungsaufwand und ermöglicht es Änderungen an Prozessen automatisch umzusetzen oder Mitarbeiter direkt so zu leiten, dass sie diese berücksichtigen. Die Analysefunktion bietet Ihnen zudem das Potential, den Traffic am Notruf besser zu verstehen und sehr gezielt Themen zu entwickeln, Trends und Bedarfe zu erkennen und entsprechend zur Zufriedenheit und dem Erfolg aller Beteiligten zu steuern.

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